CRM e Automação

1.1 Evolução Histórica do CRM

1.1.1 Marketing de massa vs. marketing one-to-one

1.1.2 CRM operacional, analítico e colaborativo

1.1.3 Tendências de CDP e dados zero-party

1.2 Estrutura de Dados do Cliente

1.2.1 Coleta em múltiplos pontos de contato

1.2.2 Unificação de perfis (ETL, deduplication)

1.2.3 Resolução de identidade (identity graph)

1.3 Governança e Consentimento

1.3.1 Políticas de opt-in e opt-out

1.3.2 Gestão de preferências de comunicação

1.3.3 Segurança e criptografia em repouso e trânsito

2.1 Modelos de Segmentação

2.1.1 Demográfica e psicográfica

2.1.2 RFM (recência, frequência, valor monetário)

2.1.3 Clusterização por valor de ciclo de vida

2.2 Lead Scoring

2.2.1 Critérios de fit (perfil) vs. engajamento (comportamento)

2.2.2 Pontuação dinâmica e decaimento temporal

2.2.3 Integração com automação de marketing e vendas

2.3 Priorização de Ações

2.3.1 Definição de SLAs de atendimento

2.3.2 Handoff marketing–vendas (MQL, SQL)

2.3.3 Planejamento de cadência multicanal

3.1 Fluxos de Onboarding

3.1.1 Sequência de boas-vindas personalizadas

3.1.2 Educação sobre produto e valor percebido

3.1.3 Conversão para primeira compra ou trial

3.2 Nutrição e Reengajamento

3.2.1 Conteúdo progressivo por estágio de funil

3.2.2 Sinais de intenção (scoring comportamental)

3.2.3 Campanhas de reativação de inativos

3.3 Teste e Otimização de Fluxos

3.3.1 Variáveis de assunto e pre-header A/B

3.3.2 Timing e frequência ótima de disparo

3.3.3 Métricas de deliverability e reputação de domínio

4.1 Sincronização de Dados

4.1.1 APIs e webhooks entre CRM, ERP e lojas virtuais

4.1.2 Rastreamento de eventos de transação e status de pedido

4.1.3 Visão unificada de funil marketing–vendas–pós-venda

4.2 Automação de Pipeline

4.2.1 Gatilhos de mudança de estágio e tarefas automáticas

4.2.2 Alertas de follow-up e SLA de proposta

4.2.3 Forecast de vendas baseado em probabilidade

4.3 Métricas Integradas

4.3.1 Ticket médio, up-sell e cross-sell

4.3.2 Taxa de recompra e consumo recorrente

4.3.3 Tempo de ciclo e taxa de ganho

5.1 Cálculo de Churn

5.1.1 Churn voluntário vs. involuntário

5.1.2 Métodos de Kaplan-Meier e survival analysis

5.1.3 Alarmes de churn antecipado

5.2 Lifetime Value

5.2.1 Modelos histórico e preditivo

5.2.2 Parametrização de margem e custo de manutenção

5.2.3 Segmentação por potencial de receita futura

5.3 Programas de Fidelização

5.3.1 Clube de benefícios e gamificação

5.3.2 Estratégias de pontos e cashback

5.3.3 KPIs de engajamento pós-compra