Marketing de Serviços

1.1 Conceitos e Características dos Serviços

1.1.1 Natureza intangível, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade

1.1.2 Diferenças entre marketing de produtos e marketing de serviços

1.1.3 Valor percebido e experiência do cliente

1.2 Evolução do Marketing de Serviços

1.2.1 Da lógica dominante do produto à lógica dominante do serviço

1.2.2 Economia da experiência e economia do relacionamento

1.2.3 Serviços como diferencial competitivo

1.3 Tipologias e Setores de Serviços

1.3.1 Serviços profissionais, comerciais e públicos

1.3.2 Serviços intensivos em pessoas e em tecnologia

1.3.3 Serviços globais e internacionalização do setor

2.1 Estratégia de Marketing de Serviços

2.1.1 Proposta de valor e posicionamento competitivo

2.1.2 Segmentação, público-alvo e comportamento do consumidor de serviços

2.1.3 Diferenciação baseada em experiência e relacionamento

2.2 O Mix de Marketing de Serviços (7Ps)

2.2.1 Produto-serviço, preço e praça

2.2.2 Pessoas, processos e evidências físicas

2.2.3 Integração estratégica do mix ampliado

2.3 Marca e Reputação em Serviços

2.3.1 Construção de marcas de serviços

2.3.2 Confiança, credibilidade e consistência

2.3.3 Reputação institucional e competitividade global

3.1 Jornada do Cliente e Design de Serviços

3.1.1 Mapeamento da jornada e pontos de contato

3.1.2 Service blueprint e experiência integrada

3.1.3 Emoção, memória e percepção de valor

3.2 Qualidade e Satisfação em Serviços

3.2.1 Modelos de avaliação da qualidade (SERVQUAL e SERVPERF)

3.2.2 Expectativas, desempenho e satisfação do cliente

3.2.3 Gestão de reclamações e recuperação de serviços

3.3 Relacionamento e Fidelização

3.3.1 Marketing de relacionamento e lifetime value

3.3.2 Programas de fidelização e engajamento

3.3.3 Lealdade, recomendação e advocacy

4.1 Pessoas como Elemento Central do Serviço

4.1.1 Cultura de serviço e orientação ao cliente

4.1.2 Treinamento, engajamento e comportamento de linha de frente

4.1.3 Employee experience e impacto na experiência do cliente

4.2 Processos e Padronização em Serviços

4.2.1 Eficiência operacional e consistência da entrega

4.2.2 Tecnologia, automação e digitalização de serviços

4.2.3 Equilíbrio entre padronização e personalização

4.3 Cultura Organizacional e Serviços de Excelência

4.3.1 Liderança orientada a serviço

4.3.2 Valores organizacionais e comportamento do cliente interno

4.3.3 Cultura de melhoria contínua e inovação

5.1 Inovação em Serviços e Transformação Digital

5.1.1 Novos modelos de serviços e servitização

5.1.2 Plataformas digitais, omnicanalidade e autosserviço

5.1.3 Dados, personalização e inteligência de mercado

5.2 Sustentabilidade e Responsabilidade em Serviços

5.2.1 Serviços sustentáveis e impacto socioambiental

5.2.2 ESG, ética e transparência na prestação de serviços

5.2.3 Valor compartilhado e confiança institucional

5.3 Marketing de Serviços em Contextos Internacionais

5.3.1 Padronização versus adaptação cultural

5.3.2 Gestão da experiência em mercados globais

5.3.3 Tendências e futuro do marketing de serviços